2.1. Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности портала, или отдельных массовых приложений.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки Компании с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать дополнительные обращения, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
2.4. В одном обращении может решаться только одна проблема.

Запросы категории "Легкий" решаются в рамках общих правил. Запросы категориии "Сложный" или "Бизнес" решаются по особым правилам, изложенным в п .5.3 Правил

Запрос категории "Улучшение" добавляется в банк идей для разработки и улучшения продукта с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится обучение по профессиональной настройке программы и автоматизации
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки.

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на портале Клиента в разделе БитЛогистика/Обратная связь или в онлайн-чате тех поддержки. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

• с использованием формы «Задать вопрос» на портале
• через онлайн-чат линии тех поддержки

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
• Номер используемой версии программного продукта и редакция.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.8. Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
• Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании